Perché un infermiere potrebbe sostituire senza problemi un commesso di un centro commerciale nel giorno del Black Friday.

Mi sono recato all’Ikea per acquistare un mobile.

Una scrivania, per l’esattezza.

Premetto di esserci andato dopo essere rimasto allibito da costi e tempi di consegna di un’altra nota catena di vendita al dettaglio di mobili, che dichiara di essere “low cost”.

Mi reco al più vicino store Ikea, non lontano da dove abito in Italia, in una domenica mattina molto affollata, forse per via del recente Black Friday.

Vado di fretta, devo poi trasportare e montare il mobile e non ho voglia di trascorrere un giorno di ferie in Italia dentro l’Ikea.

Trovo subito un ottimo modello, peraltro scontatissimo.

Chiedo alla commessa di indicarmi i colori e le variazioni disponibili.

La signorina, peraltro gentile, mi fornisce tutte le informazioni richieste.

Segno un paio di codici, vado a prelevare i pannelli di uno specifico colore in magazzino, mi reco in cassa.

Tutto liscio. Apparentemente.

L’addetta alla cassa mi fa infatti notare, dopo un paio di telefonate, che il colore che avevo selezionato è l’unico non in offerta, per cui avrei dovuto spendere circa sessanta euro in più, se avessi voluto acquistarlo.

Poi mi lascia lì, di punto in bianco, dovendo assistere altri clienti ad altre casse.

Torno in magazzino, lascio i pannelli, mi reco nel settore dove potevo trovare la stessa scrivania, ma di un altro colore che pure mi piaceva e che era però in sconto.

Terminato.

Lascio il carrello, cammino (controcorrente!) fino al reparto mobili da ufficio, chiedo spiegazioni ad un altro addetto (nel frattempo, l’altra commessa si era eclissata).

Faccio notare che uno dei colori era terminato e l’altro non in offerta.

Il giovane mette in dubbio per due volte la mia parola. Poi chiama un magazziniere, che si reca a depositare i pannelli proprio mentre arrivo al settore del magazzino (e prima di scenderli dal muletto, dopo che io avevo chiesto se fossero quelli della mia scrivania, mi risponde: “sì, però si deve spostare da lì”).

Alla fine, prendo il mio mobile, pago e me ne vado, dopo aver buttato via un’ora del mio tempo ed aver stravolto i programmi della giornata, per via di un’addetta che non mi aveva fornito le informazioni necessarie per completare il mio acquisto.

Immaginate ora di proiettare questo disservizio, che peraltro ho subito da un’azienda famosa nel mondo per il customer service, in una realtà sanitaria.

Immaginate un paziente che si accorge di aver perso inutilmente un’ora del suo tempo, magari in un Pronto Soccorso o mentre è in attesa di un’operazione salvavita.

Un’ora del proprio tempo buttata via invano, quando la preoccupazione percepita non è quella di non poter acquistare il mobile del colore preferito o di spendere sessanta euro in più,  ma di vedere aggravate le proprie condizioni di salute o di subire un ulteriore danno ad essa.

Capirete allora che gli infermieri abili nella comunicazione (non tutti lo sono, lo vedremo tra poco) sono eccezionali strateghi del customer service, in grado di sostituire egregiamente non solo un addetto di un centro commerciale in un giorno di Black Friday, ma anche molti managers.

Perché per un infermiere è sostanza del proprio lavoro, oltre che routine quotidiana, assistere il cliente/paziente nelle condizioni più difficili: in un ambiente sovraffollato, lottando contro il tempo, dispensando informazioni tecniche in un modo comprensibile a persone stressate, ansiose, sofferenti.

Gli infermieri sono abituati a fornire un servizio che non trova interruzione in ogni giorno dell’anno e dovendo rispettare una tempistica e dei ritmi che, in caso di ripetuta violazione, non solo possono sfociare in un richiamo del datore di lavoro (come per gli addetti di colossi come Ikea od Amazon), ma in una responsabilità professionale.

Oltre alla comunicazione, non dimentichiamo poi che l’infermiere eroga altre prestazioni, servendosi di tecnologie sofisticate o frutto di una manualità acquisita in anni di esperienza.

Riflettiamoci un attimo, quando consideriamo che gli attuali stipendi di un infermiere e quelli di un addetto alle vendite di un negozio (non importa se di un centro commerciale o no) sono molto vicini tra loro.

Una corretta comunicazione incide profondamente sull’outcome, ovvero sull’esito della cura e  dell’assistenza: aumenta la compliance del paziente alla terapia, risolve potenziali conflittualità con gli operatori sanitari, aumenta in generale il livello di soddisfazione del paziente e la considerazione per la professionalità dell’infermiere che lo ha assistito.

Tuttavia, in un’epoca nella quale la discussione sulle competenze è incentrata in larga parte sulle diagnosi infermieristiche e sulla specializzazione tecnica, la comunicazione è un fattore ancora ingiustamente sottovalutato nelle valutazioni dell’outcome assistenziale e spesso costituisce un obiettivo mancato. In altre parole, il dialogo e l’educazione al paziente vengono spesso trascurati.

Ma cosa occorre ad un infermiere per essere un abile comunicatore, vi domanderete? Non credo sia necessario guardare lontano, non serve attuare tecniche particolari apprese mediante seminari e convegni sulla PNL (programmazione neurolinguistica) tenuti da coach o santoni.

Sono invece indispensabili, in primo luogo, le buone maniere.

Proviamo a calarci, come pazienti, in queste due situazioni diverse, dopo essere stati chiamati in una stanza per una visita ambulatoriale.

Immaginate un infermiere che riceva una paziente (non è solo una semplice ipotesi, ma realtà osservata con i miei occhi) affermando: “Siediti su quella sedia, signo’!” (magari con accento dialettale marcato) ed un altro che invece si presenti con: “Buongiorno, Signora. Mi chiamo… Prego entri pure e si accomodi su quella sedia. Perdoni l’attesa”.

Nessuno dei due infermieri è stato maleducato (non in modo eclatante). Magari il primo è anche più esperto e tecnicamente più capace. Ma a chi dei due, senza conoscerli, affidereste di primo acchito la vostra salute? A chi attribuireste la maggior considerazione professionale? In chi riporreste la vostra fiducia?

Ho sentito, in passato, affermare da molti pazienti: “Quel medico è un signore”.

Bene, mi auguro che, parallelamente alle battaglie per un equo stipendio, contro il demansionamento ed a favore del riconoscimento delle competenze specialistiche, gli infermieri lottino al loro interno anche per l’affermazione della signorilità e delle buone maniere (non serve che siano eccessivamente ostentate, come talvolta capita agli inglesi), che nel cliente/paziente si associno finalmente alla percezione – anche se non sempre corrispondente alla realtà – di avere di fronte un professionista capace, una persona “studiata”, come si legge simpaticamente oggi sui alcuni gruppi Facebook.

Perché siamo tecnici, siamo oggi intellettuali, ma prima ancora di tutto questo siamo addetti al customer service più difficile al mondo, per cui l’immagine (che coincide solo in parte con l’aspetto estetico, si badi bene, io sono sempre stato a favore di infermieri con piercing e tatuaggi) ha una rilevanza essenziale.

First impression count, la prima impressione conta: mi è stato insegnato non appena ho messo piede in UK dal mio precedente coordinatore, forse l’infermiere con le più elevate capacità conunicative che abbia incontrato nella mia carriera.

Ma se le buone maniere sono l’antipasto, la competenza professionale costituisce il pasto principale. Interpretare e soddisfare i bisogni di salute non è – con il dovuto rispetto – suggerire il colore di scrivania da acquistare, oppure indicare il modello in offerta.

Per soddisfare entrambi i requisiti, delle buone maniere e della competenza, vi è infine una condizione preliminare da rispettare: possedere un adeguato livello di cultura generale.

Pertanto, la strada è sempre la stessa, per tutti noi: studiare, aggiornarsi, insomma sgobbare sui libri.

È questa la differenza che passa tra il mestiere di addetto alle vendite (che stimo e rispetto) e la professione infermieristica.